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Como melhorar a qualidade do serviço: 5 dicas simples

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Acredite ou não, uma das maneiras mais eficazes para melhorar o desempenho do seu restaurante tem pouco a ver com o seu conceito ou cozinha. Depende da qualidade do serviço. Proporcionar excelente atendimento ao cliente em um restaurante é um dos fatores mais importantes na criação de um relacionamento positivo que fará com que você queira voltar para você de novo e de novo. Sem um alto nível de serviço, os pratos brilhantes e a decoração cativante do chef não atrasarão os visitantes por muito tempo.

Uma questão importante implora: como fornecer um excelente serviço ao cliente? Até certo ponto, dependerá do tipo de instituição que você tem, mas existem certos métodos que se mostrarão eficazes para restaurantes de qualquer estilo. Aqui vamos dar uma olhada em 8 maneiras certas de melhorar o atendimento ao cliente em seu restaurante. Comece a usar essas dicas em sua empresa e veja por si mesmo como sua participação e o lucro total da instituição podem se beneficiar.

Treinamento de funcionários. Um dos passos mais importantes no fornecimento de excelente atendimento ao cliente é uma etapa preliminar: treinar seus funcionários. Um treinamento cuidadoso e adequado garante que sua equipe, no mais alto nível, ofereça serviços aos hóspedes e mereça seu próprio salário.

O treinamento envolve mais do que apenas transferir conhecimento dos aspectos técnicos do seu trabalho para seus funcionários. Você também pode usar isso para introduzir e fortalecer a cultura corporativa, explicar como aderir à etiqueta definida na instituição e considerar situações específicas. Treine os funcionários para ajudá-los a fornecer excelente atendimento ao cliente.

Saudação alegre. Não há problema maior para um cliente do que entrar em um restaurante em que você é ignorado e não sabe para onde ir. Isso é confuso e faz com que eles se sintam como um convidado indesejado. Não é um começo muito bom para a noite!

Faça da saudação uma prioridade para que a equipe cumprimente alegremente cada cliente que passe pela porta do seu restaurante. Isso permitirá não só começar a visitar o hóspede com uma boa nota, mas também incutir respeito simples e boas maneiras no trabalho para o pessoal do salão. Uma saudade tão adequada é uma etapa importante no início do caminho para um serviço de qualidade.

Informe os clientes sobre os tempos de espera para assentos disponíveis. Se os clientes vierem ao seu restaurante e se depararem com o problema de falta de assentos disponíveis, seus funcionários devem sempre informá-los sobre o tempo de espera. Afinal de contas, se o convidado estiver no escuro sobre quanto tempo terá que esperar por sua mesa, isso afetará negativamente seu humor e, possivelmente, afetará sua escolha em favor de outra instituição. Certifique-se de que você é extremamente honesto e preciso ao avaliar o tempo de espera de cada hóspede que chega. Se puder, dê aos convidados a oportunidade de tomar uma bebida no bar - isso aumentará a expectativa deles ou anotará seus números de telefone para que eles saibam quando seus lugares estarão disponíveis.

Nem sempre é possível excluir a expectativa do cliente, portanto, informar sobre os prazos e garantir o máximo conforto o ajudará a aguardar com calma o tempo necessário. Uma atitude rude ou dizendo que "levará algum tempo" é muito desdenhoso e pode causar uma reação negativa dos clientes.

Resposta rápida a reclamações. Essa é uma das maneiras mais eficazes de evitar conflitos. Mas quando se trata de clientes insatisfeitos, é importante lidar rapidamente com suas reclamações. Depende se a reclamação é feita pessoalmente, por telefone ou online.

Sempre ouça o cliente até o final antes de reagir. Isso permitirá que você analise totalmente a situação de sua parte e tome a decisão certa para um problema específico. Faça o seu melhor para chegar a uma decisão o mais rápido possível.

Mesmo que você não possa sempre chegar a uma decisão em que o cliente ficará satisfeito, você sempre poderá demonstrar respeito, ser responsivo e gentil quando o cliente se queixar de qualquer problema.

Dê brindes. Às vezes, fazendo presentes, você pode melhorar significativamente a qualidade do atendimento ao cliente. Não precisa ser algo grande - uma sobremesa grátis ou um lanche pequeno é perfeito para isso. Um pequeno presente do estabelecimento pode realmente fazer os clientes se sentirem convidados valiosos e criar associações positivas com o seu restaurante. Isso lhes dará uma sensação de cuidado e atenção para si mesmos, o que os tornará mais receptivos à sua comida e serviço em geral. O uso de presentes poderá melhorar ainda mais o seu serviço.

Busque comentários de clientes. Os clientes geralmente podem fornecer informações valiosas sobre como melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e o atendimento ao cliente especificamente em seu restaurante. Você pode pedir conselhos ou comentários de várias maneiras. Uma maneira é colocar os formulários de revisão no lobby do estabelecimento, outra forma é fornecer um formulário de revisão e uma caneta quando o garçom faz o pedido. Se você está enviando e-mails, você também pode pedir conselhos em uma das cartas.

Este é um guia de convidado para facilitar o seu trabalho. Tome o conselho com cuidado e esteja preparado para fazer alterações com base no feedback do cliente.

Interaja com clientes de redes sociais. O atendimento ao cliente acontece não apenas dentro do seu estabelecimento. Você pode plantar a semente dos relacionamentos com os clientes por meio da interação social na Internet. A mídia social pode ajudar a conectar-se com clientes em potencial e fazê-los pensar em seu estabelecimento quando desejam visitar um restaurante.

Por exemplo, se um cliente deixar um comentário elogioso sobre uma foto do seu novo prato no Instagram, agradeça pela dica. Se um blogueiro publicar um post sobre seu restaurante, expresse sua gratidão a ele (pense em fazer uma apresentação do restaurante como um agradecimento). Interagir com os clientes no mundo virtual pode ajudar no mundo real dos relacionamentos.

Preste atenção especial aos clientes regulares. Se você tem um restaurante, sabe que os clientes costumam sair e não retornam. Parte disso é que eles não estão na sua cidade o tempo todo, e outra parte é simplesmente a natureza do negócio. Mas se você tiver convidados, recompense-os por isso. Um pequeno gesto: uma sobremesa aleatória de graça, ou uma segunda bebida com você como presente. Esses tipos de gestos de atendimento ao cliente farão com que eles queiram voltar.

Conclusão: no ramo de restaurantes, o bom atendimento geralmente se resume a uma série de gestos gentis e atenciosos para com seus clientes. Tendo isso em conta, inculcar essas sutilezas para sua equipe e seu restaurante será percebido como uma instituição em que o atendimento ao cliente vem em primeiro lugar. Os clientes vêem e apreciam isso, o que é uma maneira certa de convencê-los a voltar de novo e de novo!

Relacionamentos são mais importantes que números de relatórios

Medindo a qualidade do serviço, o empreendedor se depara com o SLA (Service Level Agreement - literalmente "acordo de nível de serviço"). Este termo veio da ITIL (IT Infrastructure Library, o padrão para organizar o trabalho das empresas - inicialmente apenas em TI e agora em outras áreas), onde a qualidade do serviço é reduzida a indicadores mensuráveis ​​e seus valores aceitáveis.

Quase sempre no SLA aparece “tempo de reação” (tempo de resposta padrão do atendimento ao cliente a pedido do cliente) ou “tempo de decisão” (tempo padrão para reparar a avaria ou mau funcionamento do serviço ao cliente). Se a porcentagem de violações não for alta no relatório mensal do chefe do departamento de serviço sobre a conformidade com o SLA, o serviço será considerado "de qualidade".

Aqui está um erro grave. Você pode se encaixar com sucesso na estrutura mostrando relatórios positivos formais. Mas se os clientes não estiverem satisfeitos com a qualidade das respostas ou com indiferença (“este problema não está do nosso lado, tudo funciona para nós, contate o provedor ...”, etc.), é improvável que eles fiquem satisfeitos com o relatório - isso contradiz seus sentimentos pessoais.

Para o controle operacional, é necessário obter e analisar a opinião subjetiva dos candidatos - realizar uma pesquisa sobre sua satisfação após cada aplicação (automaticamente, se o sistema de helpdesk permitir, ou pelo call center). E, a longo prazo, para construir relacionamentos fortes, investigando os problemas reais do cliente - daqueles relacionados aos seus serviços a todos os atuais. Além disso, qualquer um desses problemas é a sua oportunidade de capitalizar sua solução.

Não mantenha o cliente no escuro

Se você costuma voar, provavelmente teve que esperar por um vôo atrasado. Definhar sem a partida é exaustivo. Qualquer incerteza é assustadora e enervante - especialmente em uma situação crítica para você.

Portanto, é importante fornecer ao cliente todas as informações sobre o progresso na resolução do problema, para que ele seja o mais aberto possível. Após o recebimento do pedido, informar a data planejada da decisão. Notifique sobre o próximo estágio da solução (é bom se o sistema de helpdesk selecionado suportar notificações automáticas e fornecer acesso ao portal do cliente).

O atendimento ao cliente não deve ser uma caixa preta onde as solicitações do cliente são enviadas e de onde, depois de algum tempo, chega uma resposta pronta. Sua abertura mostrará ao cliente que cada um de seus aplicativos é importante, e ele poderá planejar seu tempo e não ficar esperando uma decisão.

Ignorância sobre um problema do cliente é o seu problema

Se é difícil para o cliente relatar seu problema ao departamento de serviço - essa é a sua falha. Não há burocracia na interação com o cliente - “aplicações no formulário”, “notas oficiais” ou formulários com uma dúzia de campos. Chats, mensagens instantâneas, formulários de feedback simples no site, e-mail, identificação por número de telefone ao ligar para o call center - a mensagem do cliente deve ser recebida de qualquer maneira conveniente para ele. Escolha um sistema de helpdesk que suporte comunicação multicanal com o cliente.

Não seja um contratado, mas um parceiro

O cliente pode solicitar alterações na composição ou no formato dos seus serviços. Se eles forem além de seus padrões, você pode: recusar (perder um cliente), concordar (perder um lucro) ou concordar, mas com um aumento no valor (economizar um lucro, perder a lealdade do cliente).

A resposta correta é descobrir o que causou a solicitação. O cliente vem com sua solução - nem sempre ideal - para o problema. Você pode oferecer um mais adequado - com a participação dos processos de negócios relacionados da empresa do cliente, com requisitos para outros contratados, etc.

Torne-se um parceiro e consultor para o cliente (tanto quanto seu conhecimento e suas habilidades permitirem) e, sempre que possível, vá além do que os contratados costumam fazer.

Não se esqueça do contrato

Parcerias, confiança, indo além da estrutura formal - tudo isso diz respeito ao modo normal de trabalho. Para cooperação a longo prazo, não se esqueça de “colocar canudinhos” em caso de conflito. Um contrato com obrigações e obrigações claramente definidas é o último argumento que pode protegê-lo de reivindicações e reivindicações de compensação.

1. Contrate as pessoas "certas"

Você pode treinar habilidades por um longo tempo, é muito mais difícil ensinar humor. Isso significa que, ao procurar pessoal para servir e se comunicar com os clientes, você precisa ser amigável, aberto e "orientado para o cliente, e estes devem ser os principais requisitos ao escolher um candidato? A capacidade de resolver problemas e evitar o agravamento de alguns problemas dos clientes é uma excelente qualidade para qualquer funcionário . Ao entrevistar os candidatos, você pode perguntar o que eles farão em uma situação específica para ver e entender como eles podem ajudá-lo a manter a satisfação do cliente o mais alta possível.

2. “Reúna toda a equipe em um ônibus”

Se você quer que seu nível de trabalho com os clientes seja alto e digno de excelência, certifique-se de que seus funcionários tratem isso como uma questão prioritária desde o início do trabalho na empresa. Inclua “padrões de atendimento ao cliente” como parte fundamental de seu treinamento. Deve ser natural e simples. Se alguém estiver passando por dificuldades crônicas de comunicação e não procurar melhorar o nível de atendimento ao cliente - encontre-o no lugar certo ou simplesmente “desça” do ônibus, caso contrário, essa pessoa simplesmente interferirá constantemente com o seu avanço.

Os funcionários simplesmente precisam saber se comunicar com os clientes, ouvir os clientes e responder de acordo. Se sua prioridade for atendimento rápido e eficiente, pense em algumas explicações com antecedência em caso de atrasos de serviço e algumas soluções que você oferecerá aos clientes neste caso.

Entre outras coisas, se você entender que o excelente atendimento ao cliente é a chave para o sucesso do negócio, por que não estimulá-lo. E quanto aos prêmios e recompensas para os funcionários que são os melhores nisso?

3. Dê aos clientes as ferramentas certas

Às vezes, nem sempre é possível ajudar rapidamente um cliente com algumas informações sobre seus serviços ou condições de trabalho, por isso é útil ter informações importantes sempre à mão.

Você pode criar páginas da Web específicas para explicar alguns pontos, páginas nas quais o cliente pode descrever sua pergunta ou fazer uma reclamação. Você pode até adicionar uma seção de perguntas frequentes ao seu site, que pode ser preenchida com respostas a perguntas do cliente. Isso ajuda e economiza muito tempo.

4. Concentre-se no cliente

Se você acha que seus clientes nem sempre obtêm o melhor serviço, pode valer a pena elaborar um plano simples e um processo de atendimento ao cliente que ajudará a tornar seu negócio mais focado em suas necessidades e expectativas.

Liste por si mesmo o que os clientes querem de você. Usando essa lista, considere o que seria necessário para fornecer o melhor serviço ao cliente em todas as situações. Responda a pergunta - o que você acha que é o melhor?

Tire conclusões e tome decisões reais sobre mudanças de processos, esquemas de treinamento, regras e procedimentos internos.

5. Seja ativo

Em vez de apenas reagir ao que não está indo conforme o planejado, que tal identificar os problemas dos clientes antes que eles surjam ou se tornem reais?

Para ter certeza de que você está fazendo tudo certo, tudo o que você realmente precisa fazer é perguntar aos seus clientes. Você pode até querer fazer uma ou duas perguntas adicionais sobre quais melhorias podem ser feitas em seu serviço ou talvez algo esteja faltando em seus clientes. Tire conclusões e faça alterações em seus processos e serviços internos, revise o plano de treinamento.

Sempre responda rápida e adequadamente às mensagens nas redes sociais, muitas vezes os clientes deixam comentários aqui.

Conclusão: se outras pessoas perceberem que você está se esforçando para melhorar, se preocupando com os clientes e com o mesmo profissional em seu campo, seu negócio estará garantido em um ano e eles o recomendarão.

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